外卖评分4.8的门店，堂食为什么只有3.5（北京神秘顾客）

一家快餐品牌发现奇怪现象：几家门店外卖评分很高，（北京第三方神秘顾客）（北京市场调研）（北京市场调研执行）但堂食顾客明显不满意。老板怀疑是两套班子两套标准，委托北京国标调查查清楚。

我们同时安排外卖订单监测和堂食暗访。外卖端，调查员记录出餐时间、包装完整性、温度保持、漏配情况；堂食端，重点关注等餐时长、就餐环境、服务态度。结果发现，外卖评分高是因为门店把较好的人手调去打包，堂食区域反而没人管；外卖包装花了心思，堂食餐具却油腻腻；外卖超时了会打电话道歉，堂食顾客等二十分钟没人理。

这种资源倾斜在外卖占比高的门店很普遍，但老板往往被外卖评分蒙蔽，忽略了堂食体验的恶化。我们建议客户重新配置人力，把堂食和外卖作为同等重要的体验场景来管理。

   北京国标调查做餐饮调查，会根据渠道差异设计不同方案。外卖和堂食、工作日和周末、午餐和晚餐，顾客期待完全不同，调查重点也要跟着调整。我们不会用同一套表格应付所有场景。